Quelques conseils simples pour Apple et les développeurs d’applications : il ne s’agit pas de vous

Cela a été quelques semaines difficiles pour AgileBits, la société qui fabrique le gestionnaire de mots de passe 1Password. Ce annoncé que la nouvelle version de son application Mac serait construite sur une nouvelle base de code puissante et cohérente, garantissant une cohérence du produit et un rythme de mise à niveau plus rapide. Ça sonne bien, n’est-ce pas ? Cela a certainement été le cas pour AgileBits, qui a clairement vu ses décisions comme une victoire.

Bien sûr, de nombreux utilisateurs de Mac ont réagi assez différemment. Ce qu’AgileBits a fait, c’est jeter son application Mac native à la poubelle et la remplacer par une application construite avec le système de développement Web Électron, celui qui serait identique aux versions de 1Password sur Linux et Windows. Bonne nouvelle, utilisateurs Mac ! Nous remplaçons votre application Mac par une version multiplateforme avec le plus petit dénominateur commun ! S’il vous plaît, applaudissez.

Trop souvent, lorsqu’une entreprise trébuche, ce n’est pas parce qu’elle a pris une décision fondamentalement mauvaise. C’est parce qu’il a pris une décision qui a profité lui-même plutôt que ses clients et manquait de recul pour comprendre que les clients n’applaudissent pas lorsque vous réduisez vos coûts ou la qualité de votre produit.

En tant qu’observateur de l’industrie technologique depuis quelques décennies, je peux vous dire que ce genre de réflexion est incroyablement courant. J’ai vu des entreprises de toutes tailles faire les mêmes erreurs, et tout se résume à se laisser entraîner dans votre propre entreprise et à oublier que vous êtes là pour fabriquer un produit qui sert un client.

Améliorations invisibles

À l’époque où les logiciels étaient vendus dans des boîtes et sur des CD-ROM, chaque version majeure d’un programme était une mise à jour payante. Et comme vous pouvez vous y attendre, cela a conduit à une distorsion de la façon dont le logiciel a été développé pour se concentrer sur les « fonctionnalités marketing », à savoir les nouvelles fonctionnalités ajoutées au logiciel qui convaincraient les acheteurs de dépenser pour une mise à niveau. La correction des bogues, en particulier des bogues dans les fonctionnalités marketing de la version précédente, n’a jamais été une priorité élevée.

Dites ce que vous voulez à propos des logiciels par abonnement, mais lorsqu’un développeur de logiciels est incité à satisfaire ses clients de manière continue, il devient beaucoup plus facile de les apaiser avec des corrections de bogues plutôt que de se brouiller avec des fonctionnalités marketing mal pensées pour augmenter les ventes de mise à niveau.

AgileBits

Tout comme AgileBits a pris sa décision pour de bonnes raisons techniques, il y a tout un article de blog à ce sujet— parfois, les développeurs prennent des décisions techniques et s’attendent à ce que leurs utilisateurs les suivent.

Je me souviens d’une application Mac que j’ai examinée pour Macworld il y a plus de dix ans. L’application elle-même était excellente et je l’avais examinée favorablement à plusieurs reprises. Ensuite, une nouvelle version est sortie, demandant un prix de mise à niveau complet, mais la nouvelle version avait très peu de nouveautés. J’ai recommandé à la plupart des utilisateurs de ne pas se soucier de la mise à niveau jusqu’à l’arrivée d’une nouvelle version qui ajoute des fonctionnalités qui en valent la peine.

Qu’il suffise de dire que le développeur de l’application était furieux à propos de mon avis. Il m’a expliqué l’énorme effort d’ingénierie nécessaire à la mise à jour, nécessitant la réécriture en gros de grandes parties de l’application pour mieux préparer le terrain pour un tas de nouvelles fonctionnalités passionnantes qui seraient à venir dans les futures versions.

J’ai parfaitement compris son point de vue : de son point de vue, cette nouvelle version de son application ne nécessitait pas moins de travail que n’importe laquelle des versions précédentes pour lesquelles ils avaient facturé le prix de mise à niveau complet. Pourquoi ne devrait-il pas être payé de la même manière ? Le problème est que du point de vue des utilisateurs, il y avait un gros prix… et rien de visiblement mieux sur le produit. Aussi admirable que soit l’engagement du développeur envers l’avenir de son produit, il ne semblait pas considérer qu’aucun de ses travaux n’était tangible ou immédiatement pertinent pour ses utilisateurs.

C’est pourquoi je suis généralement favorable aux abonnements pour les applications qui comptent pour vous. Lorsque vous payez pour un an et que vous utilisez l’application pendant un an, vous pouvez voir la valeur. Dans l’ancien système, les choses pouvaient devenir vraiment étranges et désynchronisées avec la réalité.

Fonctionnalités marketing d’aujourd’hui

Tout cela vaut aussi pour Apple. Certains des plus gros faux pas d’Apple proviennent de la prise de décisions concernant l’orientation commerciale de l’entreprise plutôt que de se concentrer sur ce qui est le mieux pour ses utilisateurs. Tenez-vous en au logiciel pendant un moment, considérez la cadence annuelle de publication d’iOS et de macOS. Dans un monde où la plupart des grands projets logiciels sont passés à des modèles d’abonnement et à des calendriers de publication intermittents, Apple publie ses systèmes d’exploitation chaque année et insiste pour les montrer à la WWDC, commercialisant un tas de fonctionnalités de premier plan.

Pomme

Cela ressemble à une approche à l’ancienne du logiciel, traduite jusqu’à nos jours. Les fonctionnalités marketing de l’année dernière sont livrées avec des bogues qui ne sont jamais résolus car la fonctionnalité marketing suivante est prioritaire. Il semble que les décisions d’Apple sur la façon dont il hiérarchise et déploie les versions du système d’exploitation en disent beaucoup plus sur les calendriers de publication des produits et de développement de logiciels de l’entreprise que sur ce que veulent les clients.

J’en vois une lueur dans le récent désastre des relations publiques d’Apple concernant le déploiement de fonctionnalités conçues pour lutter contre les médias d’abus sexuels sur enfants (CSAM). En concevant une solution technique intelligente qui utilisait l’analyse sur l’appareil plutôt que l’analyse du contenu sur les serveurs d’Apple, Apple a choisi une solution qui correspondait à son message marketing et a montré ses prouesses techniques. Pourtant, d’une manière ou d’une autre, il semble avoir profondément mal calculé la réaction à sa décision, peut-être parce qu’il n’a pas correctement pris en compte le point de vue de ses clients.

C’est si facile de perdre la perspective. Les entreprises, grandes et petites, l’ont fait et le feront à nouveau. L’astuce pour éviter cette erreur est d’une simplicité trompeuse : réalisez qu’il ne s’agit pas de vous et tenez compte des besoins des clients qui font de votre entreprise ce qu’elle est. Si vous essayez de vendre à vos clients un produit conçu pour accroître le succès de votre entreprise sans leur en faire profiter, ils ne vous en remercieront pas.