Cauchemar AT&T : une femme a dû attendre plus de 3 mois pour le haut débit dans son nouveau domicile


Une femme assise à la maison et parlant à un journaliste.  À l'écran, le texte dit :
Agrandir / Lovie Newman raconte à News 4 San Antonio qu’il a dû attendre près de quatre mois pour le service Internet d’AT&T.

AT&T aurait forcé une femme de San Antonio à attendre près de quatre mois pour obtenir un service Internet dans sa nouvelle maison, et elle n’a pas réussi à résoudre le problème jusqu’à ce qu’elle ait demandé de l’aide à une station d’information locale.

“Lovie Newman a prévu une transition en douceur dans sa nouvelle maison, y compris la planification d’un transfert pour son service Internet haut débit AT&T à l’avance”, selon un rapport mardi par News 4 San Antonio.

La maison dans laquelle Newman a emménagé était apparemment nouvellement construite et n’était pas encore connectée au réseau d’AT&T, mais il semble que l’attente de plusieurs mois soit principalement due à des erreurs des techniciens d’AT&T et à des problèmes de service client. Dans ce que Newman a appelé « un cauchemar complet », AT&T a continuellement repoussé ses tentatives pour obtenir un service Internet.

Newman a prévu un rendez-vous d’installation pour le 1er avril, mais le jour venu, AT&T a appelé pour dire: “Nous devons reprogrammer”, a-t-elle déclaré à la station d’information. Initialement, Newman “a été informée qu’il y avait une panne de service dans son nouveau quartier de l’Extrême-Orient”, a rapporté le journaliste de News 4, Darian Trotter. “Les techniciens y travaillaient, mais elle dit qu’ils n’avaient aucune idée du moment où le service serait rétabli dans la région.”

“Je n’ai pas entendu de retour, et j’ai continué à être reprogrammé et poussé dans différents départements”, a déclaré Newman.

“Tu n’es jamais venu chez moi”

Newman a pu planifier un autre rendez-vous d’installation en mai après la réparation de la panne, mais les installateurs ne sont jamais venus chez elle. “Pendant trois mois et demi, elle dit qu’elle a fait d’innombrables efforts pour se connecter, y compris la seule fois où elle a obtenu un rendez-vous et a attendu avec impatience l’arrivée des techniciens”, a déclaré News 4.

Newman était à la maison en attendant l’arrivée des installateurs lorsqu’elle a reçu un message d’AT&T disant: “Vous nous avez manqué”, a-t-elle déclaré à News 4. “Je me dis:” Tu n’es jamais venu chez moi. Comment je t’ai manqué ?’ « Les installateurs d’AT&T s’étaient rendus par erreur à une autre adresse à Alamo Heights, selon le rapport.

“En désespoir de cause, elle a envisagé de changer de fournisseur de services”, mais “une recherche en ligne d’au moins trois entreprises a révélé que le service dans son quartier n’était pas disponible”. Le reportage vidéo de la chaîne de télévision montre que ces trois fournisseurs étaient Charter Spectrum, Grande Communications et Google Fiber.

“J’ai mis mon adresse et il a dit:” Non disponible “”, a déclaré Newman. Newman avait peur de perdre son emploi à cause du manque de service Internet d’AT&T, mais News 4 a déclaré que “l’employeur de Newman a pu faire des aménagements spéciaux pour qu’elle continue de travailler”.

Même si AT&T traîne les pieds depuis des mois, son site Web indique que le service devrait être facilement accessible à Newman. Nous avons entré l’adresse de Newman dans le vérificateur de disponibilité en ligne d’AT&T, et il indique que le service de fibre optique jusqu’au domicile est disponible là où elle habite :

AT&T se met en mouvement après avoir entendu un journaliste

Après des mois d’attente pour qu’AT&T fournisse une connexion haut débit, Newman a contacté Trotter chez News 4 il y a plus de deux semaines. La station a contacté AT&T, et bien que la société n’ait initialement pas répondu à l’organisation médiatique, la perspective d’une couverture médiatique a attiré l’attention d’AT&T.

La vidéo d’actualité montrait un e-mail envoyé à Newman le 8 juillet par un employé d’un bureau exécutif d’AT&T. “Le bureau du président d’AT&T (OOP) a reçu une communication d’un journaliste des médias locaux”, indique l’e-mail. “Cependant, puisque vous êtes notre client, je voulais vous contacter directement.”

La semaine suivant cet e-mail du 8 juillet, News 4 “a reçu une déclaration d’une porte-parole disant:” notre équipe a déjà commencé à étudier la question et est en contact avec Mme Newman “”, a déclaré Trotter dans le reportage. Newman attendait toujours que le service soit installé cette semaine lorsque le reportage de News 4 a été diffusé. “Je veux que mon Internet soit installé, opérationnel d’ici ce week-end”, a-t-elle déclaré à la station.

En raison de News 4 poussant AT&T à l’action, il semble que Newman soit enfin sur le point de se connecter, près de quatre mois après qu’AT&T a brusquement annulé son premier rendez-vous d’installation. “Après notre implication, Newman dit que les techniciens ont récemment installé le câblage et qu’une box Internet a été installée devant sa maison”, a déclaré Trotter à la fin de son rapport. « Tout est prêt, elle n’a plus qu’à programmer l’installation.

Nous avons contacté Newman et AT&T aujourd’hui pour savoir si le service a été ou sera bientôt installé et mettrons à jour cet article si nous obtenons de nouvelles informations.

Mise à jour à 15 h HE : AT&T nous a répondu : “Nous nous sommes excusés auprès de Mme Newman et nous allons y remédier. Nous installerons le service à sa nouvelle adresse ce week-end.”

Le cauchemar AT&T de Newman n’est malheureusement pas unique

L’épreuve de Newman est semblable à celle que nous écrit en avril. Dans ce cas, Comcast avait une erreur dans sa carte de couverture et a faussement informé les clients que le service Internet serait disponible dans leur nouveau domicile. Le couple, Edward Koll et Jo Narkon, a ensuite payé 5 000 $ à Comcast pour une extension de réseau, mais le projet a continué à être retardé. Comcast a finalement fourni un service Internet après que Koll ait contacté Ars et que nous ayons contacté le service des relations publiques de Comcast.

Koll et Narkon ont fini par attendre six mois pour l’Internet par câble et ont dû utiliser un service cellulaire peu fiable et plafonné en données pendant tout ce temps. Nous avons écrit d’autres histoires au fil des ans sur Comcast dire faussement aux clients ce ils pourraient obtenir un service. Après notre article sur Koll et Narkon publié il y a quelques mois, nous avons entendu quelques autres personnes sur le territoire de Comcast qui ont été informées à tort que le service Internet serait disponible chez eux.

Nous avons également écrit à propos d’un famille frustrée utilisant AT&T dans le Mississippi en novembre 2020. AT&T avait faussement promis à Kathie McNamee et à sa famille un service Internet U-verse d’environ 5 Mbps, ce qui est lent par rapport aux normes actuelles mais toujours beaucoup plus rapide que ce qu’ils ont fini par obtenir. En fin de compte, AT&T n’a fourni que des vitesses familiales allant jusqu’à 768 kbps sur son ancien réseau DSL et n’a pas mis à niveau son réseau là-bas ou en bien d’autres domaines où les vitesses AT&T glacialement lentes sont la norme.

Ce genre de problème d’Internet domestique d’AT&T n’est pas nouveau. En 2015, nous avons écrit sur une famille en Géorgie qui impossible d’avoir AT&T Internet dans une maison qu’ils ont achetée même si leurs voisins et les anciens propriétaires de la maison avaient un service. AT&T a déclaré qu’il n’avait pas assez de capacité pour connecter des clients supplémentaires.



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