AT&T n’a pas réussi à réparer le service Internet défectueux d’un homme de l’Ohio pendant un mois


Un homme avec un parapluie passe devant un bâtiment avec un logo AT&T.

John Sopko, un résident de l’Ohio, a dû passer un mois sans son service Internet sans fil fixe AT&T, car l’entreprise n’a pas réussi à diagnostiquer et à résoudre le problème à plusieurs reprises, le Akron Beacon Journal a rapporté aujourd’hui. AT&T a finalement découvert cette semaine que l’antenne sur le toit de Sopko était cassée et devait être remplacée, mais pas avant une série d’appels d’assistance et de visites de techniciens.

Sopko a déclaré qu’il n’était pas un grand internaute mais que sa petite amie et son fils de 17 ans le sont. Le fils est « chez sa grand-mère depuis quatre jours après [the outage] commencé parce qu’il en a besoin pour l’école », a déclaré Sopko. La maison de Sopko se trouve dans ou à proximité d’une zone où AT&T a reçu un financement du gouvernement américain pour déployer le service.

Le service de Sopko a cessé de fonctionner le 30 octobre. Le redémarrage du modem n’a rien fait, il a donc appelé le numéro de téléphone du service d’AT&T et “a suivi les instructions pour redémarrer le système”. Cela n’a encore rien fait, alors AT&T a envoyé un technicien chez lui à Akron, mais le technicien a simplement répété les étapes que Sopko avait déjà prises, selon le rapport :

“Il est allé tout éteindre et le rebrancher”, a déclaré Sopko. Même résultat : aucune connexion.

AT&T a envoyé un deuxième technicien le 8 novembre. “Il a fait la même chose”, a déclaré Sopko. “Il a dit que c’était un problème d’ingénierie et qu’il allait envoyer un e-mail.”

Plus de frustration, aucune explication d’AT&T

Sopko n’a pas eu de réponse d’AT&T, il a donc rappelé l’entreprise quelques jours après la deuxième visite du technicien, selon l’article du Beacon Journal. “Ils ont dit qu’ils étaient en train de ‘dépanner’ et que cela reviendrait dans quelques heures”, a-t-il déclaré au journal.

Le service n’est pas revenu en ligne au bout de quelques heures et Sopko a déclaré qu’il devait à nouveau les “pourchasser” car AT&T ne l’avait pas rappelé. Il a finalement pu fixer un rendez-vous avec un technicien pour le 23 novembre. Mais ce jour-là, « il a reçu un autre SMS, confirmant un rendez-vous pour le 26 novembre. Un SMS du 26 novembre a confirmé un rendez-vous de 14h à 16h. il n’a peut-être pas répondu à temps à ce texte, donc un nouveau rendez-vous a été fixé pour le 3 décembre”, a rapporté le journal.

Le rapport du Beacon Journal continuait :

Sopko a de nouveau appelé la ligne de service le 26 novembre, parlant à un représentant du client. “Je ne veux pas être méchant avec vous”, a-t-il déclaré au représentant. “Mais cela dure depuis 28 jours maintenant. Pourquoi ?”

Le représentant n’a pas pu donner de réponse solide, ce qui a encore plus frustré Sopko. “J’achète un produit que je ne peux pas utiliser”, a-t-il déclaré. « Dis-moi que la foudre a frappé une tour ; dis-moi quelque chose. »

Financement gouvernemental d’AT&T

Enfin, Sopko a été contacté mardi de cette semaine par un représentant d’AT&T, et la société a envoyé ce que Sopko a appelé un “technicien plus avancé” chez lui mercredi. Le technicien a testé l’antenne, a constaté qu’elle ne fonctionnait pas et l’a remplacée.

“Cette” antenne “était une unité sans fil fixe que la société avait installée environ un an et demi auparavant. Les unités sont principalement utilisées dans les zones rurales où les lignes câblées ne sont pas en place”, a noté le Beacon Journal.

L’Ohio est l’un des 18 États où AT&T a reçu 428 millions de dollars de la Federal Communications Commission par an pour sept ans à partir de 2015 pour déployer l’Internet 10 Mbps en utilisant la technologie sans fil fixe dans 1,1 million de foyers et de petites entreprises. Il n’est pas clair si la maison de Sopko est comptée dans ce déploiement, mais son adresse sur East Voris Street est très proche d’autres propriétés d’Akron où le Carte FCC montre un déploiement subventionné par AT&T.

AT&T essaie toujours de « déterminer ce qui s’est passé »

Sopko “a reçu une facture mardi pour un mois de service qu’il n’a pas obtenu”, mais a ensuite reçu des crédits de facture “et une carte-cadeau pour ses problèmes”, a rapporté le Beacon Journal. AT&T a déclaré au journal que “nos techniciens ont restauré le service Internet de M. Sopko et il est satisfait”.

Nous avons demandé à AT&T pourquoi il a fallu un mois pour diagnostiquer et résoudre le problème. La société ne s’est pas expliquée mais a déclaré qu’elle étudiait la question.

“De toute évidence, ce n’est pas une expérience client acceptable et ne répond pas à nos attentes quant à la façon dont nous servons nos clients”, a déclaré AT&T à Ars aujourd’hui. “Nous nous sommes excusés auprès de M. Sopko et avons crédité son compte. Nous examinons cette affaire pour déterminer ce qui s’est passé et pour éviter que cela ne se reproduise.”



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